Модуль оценки разговоров автоматизирует работу отдела контроля качества обслуживания клиентов.
Может использоваться как отдельно для «ручной» оценки разговоров с клиентами, так и вкупе с подсистемой речевой аналитики для перепроверки звонков с отклонениями, выявленными автоматически, и автоматизации процессов апелляции/обучения.
-
вопросы разных типов, сгруппированные в разделы
-
оценка в баллах и настройка весов вопросов и категорий
- специальные правила видимости («если ответ "Да", то показать дополнительную секцию вопросов»)
Для планирования работы аудиторов начальник отдела качества создает экспертизы и настраивает график их проведения.
При планировании экспертиз фиксируется:
- выборка и количество разговоров
- оценочная форма
- количество разговоров для оценки
- специальные правила экспертизы
- график проведения
Далее система сама подбирает разговоры на оценку.
В зависимости от настроек аудиторы сами могут подбирать разговоры для оценки по доступным для них формам.
Предусмотрены специальные калибровочные экспертизы для тестирования новых оценочных форм.
- начальник отдела настраивает экспертизы для автоматической оценки подсистемой речевой аналитики;
- система речевой аналитики выявляет диалоги с негативными отклонениями от нормы;
- выбранные диалоги отправляются аудиторам для ручной проверки по специальным оценочным листам с целью определения причины отклонений;
- по результатам оценок аудиторов супервизор создает задачи на обучение.
Как итог оценки аудитор заполняет резюме — какие качества агента необходимо сохранить, а что следует улучшить.
В случае наличия критических ошибок Супервизор может поставить агенту задачу на обучение.
В зависимости от настроек экспертизы ее результат может быть отправлен на ознакомление агенту, который может подать апелляцию в случае несогласия с оценкой.
По результатам апелляции аудитор вправе скорректировать оценку.
