Компания Aurus в партнерстве с компанией Teleperformance внедрила RichCall в клиентский сервис систем нагревания табака всемирно известного бренда в августе 2021 года. В настоящее время проект по внедрению видеозвонков продолжает развиваться и адаптироваться под потребности компании и их клиентов. По данным компании в настоящее время их база насчитывает более 15,2 миллионов клиентов.
Цель проекта
Качественный сервис — это одна из ключевых ценностей компании. Бренд создает бесшовный клиентский опыт и стремится поддерживать тесный контакт, чтобы не упустить момент, когда клиенту потребуется помощь.
Именно с точки зрения заботы о клиенте компания внедрила видеозвонки в свой омниканальный контакт-центр. Ранее для решения любых вопросов по устройству клиент физически посещал точку продаж или звонил на горячую линию. После внедрения RichCall клиент нажимает на кнопку «Видеозвонок» на сайте и в течение нескольких секунд связывается с оператором. Сервис доступен круглосуточно.
Как применяется RichCall
1) Верификация возраста
Чтобы получить консультацию, клиенту нужно подтвердить свой возраст. Можно загрузить документ или связаться с консультантом по видеозвонку — это быстро и не требует офлайн-присутствия.
2) Консультация по общим вопросам
Например, по видеозвонку консультант проводит наглядную демонстрацию использования устройства и ухода за ним.
3) Онлайн-диагностика
Консультант может убедиться в наличии брака или первично диагностировать поломку по видеозвонку.
Преимущества от внедрения RichCall
1) Простота для конечного пользователя
Никаких сторонних приложений и дополнительной регистрации. Чтобы связаться с поддержкой компании, можно открыть виджет на сайте, отсканировать QR код на пачке стиков или перейти по ссылке, которую консультант пришлет по смс. В силу специфики продукции подтвердить свой возраст всё же придется.
2) Любой звонок в контакт-центр можно дополнить видео
Если клиент звонит по телефону и в ходе консультации возникает потребность подключить видеосвязь, оператор отправляет ссылку на видеозвонок. Клиент переходит по ссылке и консультация продолжается.
3) Сбор статистики сессий
RichCall предлагает статистические данные по работе с клиентом, проанализировав которые компания адаптирует свою работу и улучшает клиентский сервис.
5) Запись и хранение сессий
RichCall позволяет записывать и хранить видеосессии. В дальнейшем эти материалы используются для внутреннего обучения сотрудников, разбора и анализа успешных кейсов общения с клиентом.
Результаты
Отделение видеосервиса все время работы показало следующие результаты:
1. более 100 обслуженных видеозвонков в день;
2. тысячи успешно разрешенных вопросов по техподдержке;
3. 83% запросов в техподдержку, решенных с первого обращения;
4. вырос рейтинг удовлетворенности клиентов;
5. на 69% сократилось время на решение проблем.
Сервис набирает популярность у клиентов т.к. не требует затрат на телефонную связь и позволяет обмениваться файлами во время диалога с оператором, а самое главное – позволяет связаться с компанией мгновенно в любое время суток. В нашей системе RichCall в дни пиковой нагрузки работает до 16 операторов.
Перспективы
Сейчас проект находится на этапе стабильного развития и улучшения. RichCall легко кастомизировать под требования бизнеса и конечного пользователя. Например, оформить дизайн чата с клиентом согласно брендбуку, имитировать видеозвонок под нативный инструмент компании, убрать логотип разработчика. Добавить технические решения: интеграцию виджета видеозвонка на сайт и интеграцию с CRM.
Цель проекта
Качественный сервис — это одна из ключевых ценностей компании. Бренд создает бесшовный клиентский опыт и стремится поддерживать тесный контакт, чтобы не упустить момент, когда клиенту потребуется помощь.
Именно с точки зрения заботы о клиенте компания внедрила видеозвонки в свой омниканальный контакт-центр. Ранее для решения любых вопросов по устройству клиент физически посещал точку продаж или звонил на горячую линию. После внедрения RichCall клиент нажимает на кнопку «Видеозвонок» на сайте и в течение нескольких секунд связывается с оператором. Сервис доступен круглосуточно.
Как применяется RichCall
1) Верификация возраста
Чтобы получить консультацию, клиенту нужно подтвердить свой возраст. Можно загрузить документ или связаться с консультантом по видеозвонку — это быстро и не требует офлайн-присутствия.
2) Консультация по общим вопросам
Например, по видеозвонку консультант проводит наглядную демонстрацию использования устройства и ухода за ним.
3) Онлайн-диагностика
Консультант может убедиться в наличии брака или первично диагностировать поломку по видеозвонку.
Преимущества от внедрения RichCall
1) Простота для конечного пользователя
Никаких сторонних приложений и дополнительной регистрации. Чтобы связаться с поддержкой компании, можно открыть виджет на сайте, отсканировать QR код на пачке стиков или перейти по ссылке, которую консультант пришлет по смс. В силу специфики продукции подтвердить свой возраст всё же придется.
2) Любой звонок в контакт-центр можно дополнить видео
Если клиент звонит по телефону и в ходе консультации возникает потребность подключить видеосвязь, оператор отправляет ссылку на видеозвонок. Клиент переходит по ссылке и консультация продолжается.
3) Сбор статистики сессий
RichCall предлагает статистические данные по работе с клиентом, проанализировав которые компания адаптирует свою работу и улучшает клиентский сервис.
5) Запись и хранение сессий
RichCall позволяет записывать и хранить видеосессии. В дальнейшем эти материалы используются для внутреннего обучения сотрудников, разбора и анализа успешных кейсов общения с клиентом.
Результаты
Отделение видеосервиса все время работы показало следующие результаты:
1. более 100 обслуженных видеозвонков в день;
2. тысячи успешно разрешенных вопросов по техподдержке;
3. 83% запросов в техподдержку, решенных с первого обращения;
4. вырос рейтинг удовлетворенности клиентов;
5. на 69% сократилось время на решение проблем.
Сервис набирает популярность у клиентов т.к. не требует затрат на телефонную связь и позволяет обмениваться файлами во время диалога с оператором, а самое главное – позволяет связаться с компанией мгновенно в любое время суток. В нашей системе RichCall в дни пиковой нагрузки работает до 16 операторов.
Перспективы
Сейчас проект находится на этапе стабильного развития и улучшения. RichCall легко кастомизировать под требования бизнеса и конечного пользователя. Например, оформить дизайн чата с клиентом согласно брендбуку, имитировать видеозвонок под нативный инструмент компании, убрать логотип разработчика. Добавить технические решения: интеграцию виджета видеозвонка на сайт и интеграцию с CRM.
