Контроль качества в КЦ: Российская замена западного ПО
Мы – компания Aurus. Уже более 10 лет мы специализируемся на разработке собственного программного обеспечения в области корпоративной связи и контакт-центров.Контакт-центры являются одним из важнейших каналов коммуникации между брендом и клиентом. В условиях санкций и ограничений, российские компании начинают активно искать решения для замены западного программного обеспечения, которое использовалось для анализа речевых данных и контроля качества обслуживания.
В этой статье мы расскажем, как отечественные решения могут не только заменить зарубежные аналоги, но и предложить новые возможности для повышения эффективности работы контакт-центров.
Один из таких инструментов – наш продукт PhoneUP. Это модульная система, которая включает в себя: запись разговоров, запись и анализ десктоп-активности, контроль качества и речевую аналитику.
Главная проблема анализа клиентских коммуникаций
Каждое взаимодействие клиента с контакт-центром создает важный поведенческий опыт, который может быть использован для улучшения качества обслуживания. Однако такие касания исчисляются миллионами, и их ручная обработка практически невозможна. Большинство компаний сталкиваются с разрозненностью данных из различных каналов коммуникаций, которые хранятся в разных базах, что затрудняет их анализ и использование.Наиболее эффективный способ избавиться от этой проблемы — централизованное хранилище, которое аккумулирует всю информацию о взаимодействиях с клиентами. Такое решение позволит отслеживать каждую коммуникацию, анализировать её и быстро вносить изменения в бизнес-процессы. Но собрать данные — это только первый шаг. Важнее всего правильно проанализировать их.
Речевая аналитика: ключ к пониманию клиентов
Речевая аналитика позволяет автоматически анализировать большие объемы голосовых и текстовых данных. Это помогает выявлять закономерности в поведении клиентов и сотрудников, фиксировать отклонения от норм, такие как неуместный тон или паузы, и отслеживать эмоциональный настрой. Однако речевая аналитика — это не только работа с голосом. Современные решения способны анализировать также текстовые данные из чат-ботов, e-mail и других каналов.Пример работы речевой аналитики в контакт-центре — анализ телефонного разговора оператора. Если система фиксирует резкий спад оценок обслуживания у успешного сотрудника, это может быть сигналом к изучению причины. Автоматический анализ выявит проблему, например, затянувшуюся паузу на второй минуте разговора. Однако только ручная проверка, включая прослушивание записи и анализ действий оператора на экране, может показать истинные причины — возможно, оператор просто не мог найти нужную информацию в базе данных. Таким образом, проблема не в сотруднике, а в отсутствии нужных ресурсов.
Автоматизация и ручной контроль: идеальная связка
Полагаться только на автоматизированную аналитику не всегда эффективно. Сложные сценарии требуют человеческого вмешательства. Например, если автоматическая система выделила аномалию в разговоре, финальная проверка может быть выполнена вручную с помощью специального модуля контроля качества. Человек способен глубже проанализировать эмоциональные нюансы, особенности взаимодействия, которые не всегда очевидны алгоритмам.Мы уже можем предложить гибридный подход для этих задач: автоматическая обработка больших массивов данных и точечный ручной контроль. Это позволяет не только повышать точность анализа, но и избегать ошибок, связанных с полным доверием к автоматике.
Интеграция с другими системами
Ещё одним важным преимуществом российских решений, таких как PhoneUP, является возможность их интеграции с существующими системами в компании, такими как CRM и HelpDesk. Это позволяет создать единую информационную среду, где каждая коммуникация с клиентом — будь то телефонный звонок, чат или электронное письмо — становится доступной для анализа и улучшения. Удобный интерфейс позволяет легко связывать голосовые записи, текстовые данные и другие элементы коммуникации в единую картину, которую можно изучать и анализировать.PhoneUP поддерживает интеграцию со всеми российскими и зарубежными IP-АТС
Гибкость настроек и безопасность
Гибкие настройки прав доступа – это особенно важный пункт для крупных компаний с разветвленной структурой, где различные роли сотрудников требуют разного уровня доступа к информации. Например, операторы могут видеть только свои собственные взаимодействия, в то время как руководители получают доступ к аналитике всего отдела. Дополнительной опцией является шифрование разговоров и возможность приостановки записи в случае передачи конфиденциальных данных.Заключение
Российские решения для речевого анализа и контроля качества в контакт-центрах уже сейчас представляют собой мощный инструмент для автоматизации процессов и повышения качества обслуживания. Они позволяют собирать, анализировать и интерпретировать данные о миллионах коммуникаций, выявлять отклонения и предоставлять руководителям возможность оперативно реагировать на проблемы.Способность ПО работать в связке с человеком, где автоматизированные процессы дополняются ручным контролем – именно это позволяет достичь максимальной точности и эффективности анализа.
Если вы хотите увидеть работу такой системы на практике – оставьте заявку на демонстрацию у нас на сайте. Мы покажем, как работают модули PhoneUP и расскажем о возможностях тестирования.
