Первоочередное предназначение PhoneUP – запись рабочих телефонов сотрудников с целью безопасности и мониторинга качества обслуживания клиентов.
Но сотрудники компании не всегда разговаривают с клиентами по рабочим телефонам. Конечно, если речь идет о контакт-центре, то здесь, кроме рабочих телефонов (настольных или программных), вариантов нет. Но взаимодействие с клиентами не ограничивается контуром контакт-центра – например, менеджеры по продажам не являются сотрудниками контакт-центра, далеко не всегда находятся на рабочем месте и часто разговаривают с клиентами по мобильным.
Можно ли записывать разговоры менеджеров с клиентами по мобильной связи и получать эти записи в единой системе записи? Можно!
Что такое FMC
Ок, итого задача – записывать мобильные разговоры сотрудников. Но не все, а лишь рабочие, записывать личные разговоры запрещено. Как отделить рабочие звонки по мобильному от личных?
Все ведущие операторы предлагают услугу FMC (Fixed-Mobile Convergence) для бизнеса. Упрощенно и с некоторыми вариациями в зависимости от оператора, это выглядит так…
Допустим у меня есть внутренний номер 111, звонки на который приходят на мой настольный телефон. Так вот этот же номер прописывается оператором на мой мобильный и тогда:
- Мой коллега может мне позвонить на номер 111 и у меня зазвонят оба телефона – и настольный и мобильный. Я могу ответить даже если не в офисе.
- Я могу с мобильного набрать внутренний номер коллеги, например 222. Но, чтобы оператор понял что это корпоративный звонок , мне надо набрать не просто 222, а с префиксом, например *222. Тогда оператор отправит этот звонок в нашу корпоративную сеть связи (между оператором и нашей АТС настроен транк) а наша АТС как обычно отправит это звонок моему коллеге с номером 222.
- Я могу сделать корпоративный звонок клиенту – для этого надо не просто набрать номер клиента +71234567890, а позвонить ему по номеру с префиксом *1234567890 – этот звонок тоже пройдет через нашу корпоративную АТС.
- Личные звонки остаются при мне – все входящие на мой 10-значный номер считаются личными, все исходящие на «обычные» номера +7 ХХХ ХХХ ХХХХ считаются личными.
У подобной связки мобильной и корпоративной связи есть масса плюсов - единый номер, экономия на звонках и пр. Но нас интересует возможность записи корпоративных звонков с мобильных.
Как записывать «корпоративные FMC-звонки»
Из предыдущего раздела понятно, как отличаются личные звонки с мобильного от корпоративных – мы используем префикс.
Было бы логичным предположить, что операторы связи, продавая услугу FMC, предлагают опционально функцию записи FMC-звонков. И это действительно так, пользователи FMC могут записывать эти звонки и хранить их в облаке оператора.
Но большинству средних и крупных компаний записи разговоров необходимо иметь на собственном сервере, вот лишь несколько из причин:
- требование законодательства (для некоторых отраслей)
- повышенные требования отдела ИБ в системе записи, например
- гибкое разграничение прав доступа
- аудит действий пользователей (кто когда скачал / прослушал / удалил запись)
- шифрование данных
- записи разговоров должны отправляться во внутреннюю DLP-систему
- записи разговоров должны анализироваться системой речевой аналитики или оцениваться отделом контроля качества.
И здесь есть два варианта:
- записывать FMC-звонки собственной системой записи – финт в том, что, как указано в пунктах 2 и 3 предыдущего раздела, «корпоративные мобильные разговоры» проходят через внутреннюю АТС, а значит могут быть записаны (SIPREC, SPAN, «активная» запись итд).
- FMC-звонки пишутся в облаке оператора, а корпоративная система записи по регламенту связывается с облаком и скачивает записи для локального хранения.
PhoneUP поддерживает оба способа:
- есть интеграция со всеми ведущими российскими АТС для записи звонков
- есть коннекторы для скачивания уже готовых записей из сторонних систем
Разумеется, возможен и гибридный вариант, если того требует топология сети связи клиента.
