Когда в компаниях упоминают «аналитику десктоп-активности», это чаще всего вызывает бурную реакцию — полагая, что речь идет о постоянном мониторинге действий сотрудника на ПК и смартфоне, многие сразу вспоминают о слежке и ограничении свобод на рабочем месте. Однако в применении к контакт-центрам функционал DPA (Desktop and Process Analytics) направлен не на мониторинг несанкционированных действий сотрудников, а на улучшение процессов и повышение эффективности работы операторов.
PhoneUP, российское решение для мониторинга качества работы контакт-центров, предоставляет функционал записи звонков и экранов, обогащенный возможностями десктоп-аналитики.
Рассмотрим ключевые преимущества, которые дает десктоп-аналитика в контакт-центре:
Анализ десктоп-активности операторов
Анализ десктоп-активности помогает отслеживать, какие приложения и сайты агенты используют в процессе обслуживания клиентов, и насколько эффективно они это делают. Вместе с записью экрана система фиксирует, приложения используемые операторами в процессе обслуживания клиентов, и предоставляет эту информацию для анализа супервизорам.
осциллограмма разговора с клиентом и шкала приложений, используемых оператором в разные моменты разговора
Это позволяет еще детальнее анализировать производительность операторов. Например, если во время постановки звонка на удержание операторы часто используют приложение «База знаний», то, возможно, контент «Базы знаний» стоит оптимизировать для более быстрого поиска информации, либо необходимо обучение операторов работе с системой.
Вместе с ключевыми показателями производительности, такими как оценки качества звонков или отзывы клиентов, аналитика рабочего стола помогает ответить на вопросы:
- Что делают операторы, пока держат клиента на холде?
- Какие приложения и сайты улучшают взаимодействие с клиентами?
- Какие инструменты используют лучшие сотрудники?
- Насколько активно используются внутренние базы знаний
- Соответствуют ли агенты рекомендациям по отказу от устаревших приложений?
Соответствие стандартам безопасности данных
Система записи звонков и экранов должна иметь функционал, который помогает соответствовать строгим стандартам безопасности данных. Для защиты конфиденциальной информации клиентов, система PhoneUP автоматически приостанавливает запись экрана и звука, когда агент вводит данные банковской карты или другие чувствительные данные.
Эта функция исключает человеческий фактор и гарантирует, что данные не будут сохранены или переданы третьим лицам. Запись автоматически возобновляется, когда ввод данных завершен, что делает процесс безопасным и непрерывным. Это особенно важно для компаний финансового сектора, где безопасность данных является приоритетом.
Триггеры событий для аналитики и отчетности
Функционал десктоп аналитики PhoneUP можно также интегрировать со сторонними системами. Например, если агент во время разговора вводит информацию об отмене заказа в CRM-систему, PhoneUP может автоматически пометить такие записи для дальнейшего анализа.
Это позволяет легко искать и анализировать звонки, содержащие важные действия, и выявлять тенденции. Например, анализ отмен заказов может помочь выявить повторяющиеся причины и принять меры по улучшению обслуживания. Такие триггеры событий рабочего стола помогают не только улучшить работу операторов, но и создать основы для более точного планирования обучающих программ.
Заключение
Пора отказаться от идеи, что аналитика рабочего стола предназначена для мониторинга того, насколько много ваш сотрудник сидит в ВК на работе) В конце концов, компании, которые действительно обеспокоены такими вещами, могут запретить доступ к этим сайтам сетевыми настройками.
В конкурентном мире борьбы за клиента, вам крайне важно знать, к каким сайтам и приложениям обращаются ваши агенты. Это дополнительные показатели, которые можно использовать для своевременных маневров по переобучению сотрудников и повышению эффективности вашего контакт-центра.
Если вас заинтересовала эта тема, то предлагаем взглянуть на десктоп-аналитику с практической стороны и записаться на живую демонстрацию PhoneUP: https://aurus5.ru/phoneup/
